Агрессия в интернете: как представителю компании правильно реагировать в комментариях
Ответственные компании стараются поддерживать коммуникацию с клиентами, отвечая на их комментарии в блогах. Но иногда бывает трудно оставаться в рамках цензуры, когда комментатор слишком агрессивен.
Причин такого поведения клиента может быть несколько – от политических убеждений до плохой погоды. Но чаще всего негатив агрессора не направлен против конкретного человека и используется для сброса эмоционального напряжения, сообщил «РБК.Pro».
Чтобы взять ситуацию под контроль и не поддаваться соблазну нахамить в ответ, лучше взять небольшую передышку. Встретившись с враждебными нападками, человек может реагировать по-разному. Кто-то способен сразу парировать удары любыми способами. А некоторые «уходят в себя» или просто не имеют сил ответить.
Независимо от индивидуальной реакции, специалисты не рекомендуют действовать на пике эмоций, особенно когда речь идёт об имидже компании. В таких случаях именно пауза поможет восстановить силы. Иногда бывает полезно поискать рациональное зерно в ответах на публикацию и понять, какие именно мысли могли вызвать негативную реакцию. Информацию всегда нужно проверять на актуальность и достоверность, а также обращать внимание на формулировку сообщения. Возможно, придётся исправить фактические ошибки в публикации и извиниться перед аудиторией.
Если информация спорная, можно указать на другую точку зрения и привести свои аргументы. В любом случае, комментарии не нужно оставлять без ответа. Игнорировать можно только откровенные оскорбления и троллинг. В такой ситуации до автора невозможно донести какую-либо мысль. Если поток комментариев продолжается, агрессора лучше заблокировать.
Ещё один способ защитить свою точку зрения – публично обратиться за поддержкой. Хорошей практикой является признание ошибок. В большинстве случаев это всегда вызывает уважение.
От агрессии в свой адрес застраховаться невозможно. Но лучше постараться заранее нивелировать эти риски. Поэтому надо аккуратно давать оценки и прогнозы, сопоставляя их с аудиторией. Найти первоисточник бывает непросто, но делать это необходимо. Желательно воздержаться от любого контента, который сможет как-то скомпрометировать коллег, клиентов или инвесторов. Но если нет сил промолчать, нужно сделать акцент на личном мнении и не связывать его с официальной позицией компании.