Борьба за клиента: как соблазнить на покупку в онлайн-пространстве
На онлайн-продажи влияют лояльность к бренду, опыт пользователя, ощущения и впечатления. У клиента можно формировать эмоции и ценности, работая над каждым этапом потребительского опыта. Если воспоминания о покупке будут позитивными, велика вероятность, что клиент станет постоянным. Об этом рассказал «РБК Pro».
Помимо оперативного и вежливого сервиса, своевременной доставки и других элементов, очень важно первое впечатление от взаимодействия с товаром. И как раз его зачастую недооценивают. Чем больше онлайн-продаж приходит на смену привычному ретейлу, тем больше перемен. Теперь клиенты впервые видят воочию товар после того, как оплатят его и получат. Есть механизмы примерки и возврата, но это возможно не во всех сферах. А предварительные выводы люди делают, исходя из описания товара в интернете.
Клиент в итоге должен получить именно то, чего ожидал. Поэтому важно создать правильное мнение о товаре, который изначально должен быть и привлекательным, и максимально приближенным к реальности. Нужно подробно описать все характеристики, предоставить фото и видео высокого качества, которые будут адаптированы к любым устройствам, а всю информацию сделать соответствующей конкретному региону, где живёт клиент.
Если заранее проектировать мнение потребителя, то это снизит уровень сомнений клиента, а значит и уменьшит количество отказов от покупки. Также снизится число возвратов, а вот лояльность будет расти. По старинке соответствующую информацию редактируют вручную. Но есть возможность внедрить для этого автоматизированные PXM-технологии.
Эти решения помогут уменьшить число товаров с малым количеством информации и сделать регулярными напоминания контент-менеджерам, что пора её обновлять. Также это позволит дать описание на разных языках и в разных единицах измерения, создать чёткие категории, удобно хранить и использовать контент для продвижения товаров.
PXM-технологии состоят из нескольких систем. PIM-система занимается хранением информации о продукции, а её категории подводит под единый формат. Она позволит быстро дать удалённый доступ к данным и поиску. PCS-модуль как часть PIM-системы формирует файлы, в которых есть информация об услугах и товарах, а также меняет параметры под разные требования и передаёт данные внешним каналам (маркетплейсам и ретейлерам). DAM-модуль гранит и систематизирует контент, необходимый для редактирования информации о товарах.
Также маркетологи рекомендуют наладить систему обратной связи от клиентов и сбор информации об их поведении. Эта схема довольна сложна из-за большого количества входящей информации, поэтому зачастую её не внедряют. Нужна и система помощи в принятии решений, которая действует, используя данные обратной связи и анализа конкурентов. Программа вовремя порекомендует изменения в информации о продукте, чтобы были удовлетворены потребности клиентов, а конверсия в покупку оказалась максимальной.
