Чего хотят покупатели: тренды в розничной торговле
Из-за пандемии многие компании срочно перестроили свои бизнес-процессы. Во время улучшения ситуации, одни из них оставили большую часть бизнеса в online, другие сохранили оба формата торговли, третьи вернулись по большей части в оффлайн. Какие тренды ждут розничную торговлю в будущем, рассказали эксперты рынка и топ-менеджеры сети Технопарк. Их мнение опубликовал Forbes.
Самое важное сегодня в продажах — доверие к бренду. Клиент хочет, чтобы товар способствовал улучшению его качества жизни и дарил положительные впечатления. Купив однажды какой-либо продукт низкого качества, он может не вернуться к продавцу. По мнению экспертов рынка, такая ситуация оттолкнёт более 80 процентов покупателей. Из-за плохого сервиса, в частности, грубости, медленного обслуживания, некомпетентности сотрудников не придут больше в магазин до 60 процентов клиентов. Компания должна вызывать доверие и желание покупать у неё снова и снова.
Второй тренд — омниканальность с человеческим лицом. Сегодня торговля предлагает разные форматы общения с клиентом: online и оффлайн. Бум интернет-шоппинга вызвала пандемия. По данным экспертов, когда эпидемия схлынет, покупать с телефона продолжат более 80 процентов потребителей в мире. Это безусловно удобно. Однако люди вряд ли совсем откажутся от возможности прийти в магазин, посмотреть товар, потрогать его, поговорить о характеристиках с консультантом. Кроме того, общение с чат-ботами в интернет-магазинах пока ещё не всегда вызывает положительные эмоции.
Третий тренд розничной торговли — инновации и эмоциональность. Если покупатель испытал какое-то приятное эмоциональное переживание после того или иного взаимодействия с брендом, то он может стать его постоянным поклонником. На такой эффект рассчитаны различные маркетинговые компании, объяснили эксперты.
Бесплатные тренировки во время пандемии проводили спортивные бренды. Магазины косметики, работающие оффлайн, предлагают посетительницам сделать бесплатную диагностику кожи, спа-процедуры, макияж. Посетителей в зоне ожидания угощают свежесваренным кофе или бокалом игристого, пока они смотрят какой-либо блокбастер. Такие приятные бонусы несомненно располагают клиента к бренду и подталкивают вернуться за услугой снова.
