Дополнительная выручка: как увеличить кросс-продажи
Самым простым способом увеличить выручку являются дополнительные продажи. Однако на практике сделать это бывает нелегко.
По мнению сооснователя сервиса Altapp Филиппа Щирова, продавцы часто совершают простые и оттого досадные ошибки. Механика такой продажи состоит в предложении покупателю сопутствующего товара в момент, когда он покупает основной, сообщил «РБК.Pro».
Классический пример – продажа телефона, когда продавец дополнительно предлагает купить защитное стекло, чехол или наушники. Даже если дополнительный аксессуар будет из дорогого сегмента, он всё равно дешевле гаджета, поэтому покупатель охотно соглашается. Такой способ увеличения продаж часто используется в интернет-магазинах, когда на одной странице с товаром появляются рекомендованные позиции.
Первая ошибка продавца – отсутствие ассортиментной матрицы. Другими словами, списка товаров и услуг, предоставляемых компанией. Он облегчает работу аналитикам и позволяет заранее изучить позиции, которые можно предложить покупателю в комплексе с купленным товаром. Продавец может заранее подготовить аргументы, которые клиент посчитает убедительными и быстрее согласится на покупку. Дополнительно реализовать можно не только товар, но и услугу.
Вторая ошибка – поспешное предложение. Если сказать про дополнительный товар слишком рано, фокус покупателя сместится и ему придётся принимать решение о покупке сразу двух товаров. Это может его отпугнуть, поэтому предложение должно прозвучать, когда решение о покупке основного товара уже принято. В такой момент покупатель уже находится в хорошем настроении.
Третья ошибка заключается в слишком большом выборе, который предоставляет продавец. В таких случаях решение принять сложнее и, скорее всего, покупатель предпочтёт вообще ничего не взять. Предлагать стоит максимум две позиции.
Четвёртая ошибка заключается в неправильном выборе клиентов. Очень важно понять проблему покупателя и сделать релевантное предложение. Для этого лучше уточнить, с какой целью человек покупает тот или иной товар. Тогда сделать персонализированное предложение будет проще.
Пятая ошибка больше относится к психологии. Не нужно быть навязчивым и давить на покупателя. В подобных случаях он точно откажется от дополнительного предложения. Эту ошибку чаще совершают начинающие продавцы, поэтому кросс-продажи лучше доверять опытным специалистам.
Также не стоит задавать клиенту вопросы, на которые он может ответить утвердительное «нет». Например, вместо вопроса, нужен ли ему чехол для телефона, лучше показать стенд с чехлами и поинтересоваться, какой цвет больше нравится. Перед составлением ассортиментной матрицы полезно внимательно изучить чеки клиентов. Это даёт представление об их предпочтениях.
В качестве мотивационной меры для сотрудников можно предложить бонусы за самое большое количество дополнительных продаж. Технологии кросс-сейла надо обязательно использовать для онлайн-продаж. Причём для этого подойдут email-рассылки или анонсы в соцсетях.
Есть ещё одно важное правило: дополнительный товар не должен стоить больше 20 процентов от цены основного. В противном случае клиенту сложнее будет согласиться.
