Как улучшить последнюю милю: советы эксперта
Последняя миля — ключевой этап доставки онлайн-заказов, так как на этой стадии компания непосредственно взаимодействует с клиентом. От того, как именно произойдёт эта «коммуникация», формируется главное — впечатление покупателя от работы с брендом. Об этом написал «РБК Pro» со ссылкой на руководителя направления онлайн-продаж группы компаний «Обувь России» Алексея Чаплыгина.
На этот важный этап логистики приходится значительная доля затрат, плюс компании часто испытывают проблемы на разных этапах. Например, обычным явлением являются задержки из-за пробок и плотного графика. Также для успешных продаж необходимо понимать тонкости работы с покупателями. Они могут быть недовольны многими факторами: упаковкой, поведением или внешним видом курьера, временем доставки или формой оплаты. Все эти факторы нужно контролировать и улучшать.
Зачастую компания просто не успевает быстро обработать поток заказов, который вырастает в праздники, во время карантина или просто из-за плохой погоды. Не все логистические фирмы знают особенности регулирования в пиковые дни. Многие не понимают, что нынешние клиенты особо остро реагируют на скорость и качество доставки. Люди не готовы ждать. Поэтому задачей ритейлера становится совершенствование системы доставки именно на последнем этапе. Для начала нужно разобраться, какие технологии и инструменты доступны для улучшения последней мили.
Одним из важнейших этапов является сборка заказа. Крупные компании повсеместно используют роботов на складах сортировки и формирования заказа, чтобы нивелировать ручные операции, а значит и ошибки. Компания Decathlon в 2020 году с успехом развернула крупнейшую в нашей стране робототехническую систему складской логистики. Проект использует принцип goods to person, то есть движение товара к человеку, а не наоборот. Это решение увеличивает производительность сборки заказов до семи с половиной раз по сравнению с ручным подбором. Нет сомнений, что активность зоны автоматизированной сборки увеличится ещё минимум на 500 процентов.
Сейчас большинство участников рынка старается сделать возможной доставку в день заказа. Многие магазины приняли решение оперативно обмениваться товарами между собой или пополнять сток со склада. Это позволяет клиентам оперативно получать свой товар, даже если в магазине отсутствует сток.
Грамотный ритейлер всегда собирает огромные объёмы информации о своих клиентах — историю покупок, предпочтения, интересы и другие параметры. Это позволяет персонализировать предложения и эффективнее отвечать на вопросы. Без аналитики в логистике никуда.
Например, «Ситилинк» использует систему маршрутизации, которая уменьшает суммарный пробег всех машин, максимизирует загрузку транспортного средства и учитывает время прибытия к покупателям. Ещё компания следит за новыми технологиями и внедряет доставку дроном или роботом. Эти решения вызывают интерес, но рентабельность ещё предстоит оценить.
