Казнить или помиловать: как разговаривать с сотрудником о его ошибке
Если сотрудник допустил ошибку, первое желание начальника – наказать его. Однако лучше не торопиться и сначала выяснить все детали.
Возможно, что это вовсе не ошибка. Стоит научиться эффективно общаться в таких случаях, чтобы выяснить суть проблемы, не обвинив никого без веских оснований. Об этом написал бизнес-консультант Павел Сивожелезов в книге «Мягкий босс — Жёсткий босс. Как говорить с подчинёнными», сообщил «РБК.Pro».
Ошибка – это решение подчинённого в рамках его полномочий, которое не привело к ожидаемому результату. Она не имеет ничего общего с нарушением норм и регламентов. Например, если менеджер по продажам дал клиенту устаревшую информацию, это скорее проступок. А если предложил ему ненужный товар, то это уже ошибка. Другими словами, здесь нет вины, обмана или отказа подчиниться.
Но последствия ошибок не всегда безобидны. Часто их можно оценить в деньгах – в виде недополученной прибыли, возросших издержках и так далее. При этом в них можно найти пользу, хотя она нематериальная и трудноизмеримая. Человек получает опыт и делает выводы.
Управленец должен осознавать, что следующую ошибку сотрудник постарается скрыть или переложить вину на коллегу. Он будет пытаться свести к минимуму риск сделать что-то не так, поэтому не возьмётся за сложные задачи и начнёт постоянно всё согласовывать. В таких случаях он становится малоэффективным, а коллеги будут загружены его работой.
Узнав об ошибке подчинённого, руководитель может предпринимать контрпродуктивные действия или вообще её не замечать. Начальник может вызвать подчинённого к себе и, не принимая никаких объяснений, объявить о наказании. А если ошибка не первая, вспомнить виновнику всё до незначительной мелочи и высказать обвинительным тоном.
Многие руководители неправильно понимают совет психологов начать с похвалы, а уже потом высказать недовольство. Такие переговоры почти невозможно завершить конструктивом. Неудачной практикой считается избирательное отношение из разряда «любимчиков —щадим, всех остальных — наказываем».
В беседе с сотрудником нужно избавиться от негативных эмоций. Если же это не получается сделать, мероприятие лучше перенести. Опираться нужно только на факты, а не мнения. Как правило, перед началом разговора у начальника есть собственная гипотеза. Но у работника она может оказаться противоположной, поэтому её нужно учитывать.
Сотрудник должен первым озвучить свою версию, хотя на практике всё происходит как раз наоборот. Не нужно стараться внушить подчинённому страх и желание оправдываться и защищаться. Атмосфера при этом должна быть деловой и доверительной, хотя и без лишнего дружелюбия.