Клиент срывается в шаге от сделки: названы объективные причины такого фиаско
Генеральный директор компании «Мегаплан» Сергей Козлов рассказал, что в классических продажах есть шесть этапов: это знакомство, анализ потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение сделки и повторная продажа. На каждом из этапов клиент может отвалиться по разным причинам, привёл слова эксперта «РБК Pro«.
Одна из самых распространённых ошибок менеджеров — ждать, что клиент сам оставит номер телефона. Обмениваться номерами нужно ещё на этапе знакомства, например, назвать свой добавочный номер и уточнить у клиента, как можно с ним связаться. Работодателю необходимо завести корпоративные аккаунты в мессенджерах и предоставить мобильные номера для сотрудников. Это поможет, в частности, отследить ситуации, когда менеджер обещает клиенту несуществующие функции продукта или скидку, а также предлагает договориться о персональных откатах. Такое часто обнаруживается при вскрытии личной переписки после увольнения сотрудника.
Сухая переписка по почте не поможет выстроить долгосрочные отношения, она подходит только для обмена документами и фиксаций договорённостей. Для установления тёплого контакта и убеждения лучше использоваться мессенджеры и телефон, несмотря на то, что многие воспринимают звонки как вторжение в личное пространство. Видеозвонки же клиенты действительно не жалуют, даже в 2021 году.
Личный контакт должен произойти не позднее, чем через неделю после телефонного разговора. В противном случае покупатель забудет информацию о продукте. При планировании встречи важно подстроиться под график клиента.
Менеджер должен собирать обратную связь сразу после встречи или презентации. Клиент будет откровенен, так как его эмоции будут свежи. Нужно узнать что он думает о встрече, что хочет узнать дополнительно и чем ему можно помочь. Без этого понимания количество сделок никогда не увеличится.
Нельзя разбрасываться скидками — это понижает ценность продукта в глазах покупателя, а также фокусирует его внимание на цене, а не пользе, которую он получит. Поэтому разговоры о скидках нужно сводить на нет, особенно на презентации. Для начала лучше предложить проработать нюансы и детали сделки, а уж потом сформулировать окончательную цену и заводить беседы о скидках. Если клиент спрашивает о скидке при оформлении сделки — это другой вопрос. Возможно она ему действительно необходима из-за сезонного спада продаж. Такому клиенту необходимо дать скидку, но попросив ту или иную уступку взамен. Очень важно понимать, что если клиенту действительно нужен продукт, он всегда будет готов заплатить полную цену.
Если планы клиента изменились и он вежливо прерывает общение, не нужно быть назойливым, как и занимать пассивную позицию. Необходимо поблагодарить человека за уделённое время, что повысит вероятность его возвращения.
Не стоит забывать старых клиентов, думая только о новых. Удержать лояльного и постоянного клиента проще, дешевле и выгоднее, чем привлечь нового. Существующих клиентов нужно обучать, предлагать им свежие тарифы и работать на дополнительной продажей новых функций продукта.
Но даже самый верный клиент может в итоге уйти в связи со сменой интересов или переездом. С этим фактом нужно просто смириться и идти дальше. Жизнь продолжается.
