Клиентам – общение, бренду – прибыль. Рост комьюнити в приложениях назван новым трендом

Летний опрос ВЦИОМ показал, что 23 процента россиян чувствовали себя одинокими, и только четыре процента испытывают это чувство постоянно. Но это процент растёт: в 2018 такое чувство испытывали только семь процентов, а постоянно одинокими себя не ощущал никто из опрошенных.

Получается, что практически четверть населения хронически страдает от недостатка общения. Многие заявляют, что это нормально, но для большинства это не так. Без социума человек погибает. Нам важно оставаться частью общества и поддерживать с ним связь, чтобы хорошо себя чувствовать. Принадлежность к какой-​то группе даёт ощущение нужности и позволяет самоидентифицироваться, написал обозреватель «РБК Pro».

Бизнес может сыграть на этой человеческой потребности, предложив клиентам и пользователям знакомиться друг с другом. Особенно это актуально для жителей мегаполисов, которые страдают от одиночества больше, чем люди из маленьких городов и глубинок. Англичане даже придумали термин «urban loneliness», то есть «городское одиночество».

Бренды давно создают вокруг себя сообщества: Coca-​Cola собрала четыре миллиона человек только в России. Этот тренд сегодня выходит на первый план. Комьюнити в приложениях – это новый уровень общения в соцсетях, когда человеку не нужно искать единомышленников на форумах и в чатах, все они уже в приложении. Хороший пример – приложение Flo, которое отслеживает менструальный цикл. В нём женщины обсуждают своё самочувствие и делятся опытом. Это не отменит похода к врачу, но поможет человеку не чувствовать себя одиноким и получить успокаивающие ответы.

Причин необходимости комьюнити для бренда много: например, с её помощью компания получает более лояльных покупателей. Исследования показывают, что две трети клиентов тратят больше на продукцию любимых брендов. Например, косметическая компания Glossier заявила, что примерно 90 процентов прибыли им приносят постоянные клиенты.

Также, сообщество само продвигает бренд по принципу сарафанного радио, потому что 84 процента потребителей склонны доверять рекомендациям, а не просто рекламе. Чем больше и крепче комьюнити, тем чаще приходят новые клиенты.

Одна из главных причин создавать комьюнити – возможность узнать инсайты о своём продукте. Отзывы будут не на сторонних ресурсах, а в вашем приложении, где можно увидеть конкретную обратную связь от покупателей, которые хотят сделать продукт лучше. Таким образом, можно тестировать нововведения. По сути, это бесплатная фокус-​группа.

Компания Lego, например, через свои сообщества легко находит идеи для новых продуктов. Фанаты сами выкладывают свои работы в пространстве Lego Ideas. Если идея действительно классная, она набирает много лайков от других пользователей. А компания пускает проект в работу. Так, на основе идей поклонников, Lego создала несколько сотен наборов.

Но для организации своего комьюнити недостаточно просто придумать приложение и собрать в нём людей. Для начала нужно изучить свою аудиторию и понять, как её привлечь и удержать. Начать лучше всего с построения команды внутри самого бренда. Если сотрудники видят будущее проекта и разделяют ценности компании, считайте, что основа уже есть.

Чтобы люди пришли в приложение, необходимо сначала привлечь их на сайте и других площадках, например, в Instagram. Какова бы не была ваша аудитория, скорее всего эти люди присутствуют в разных соцсетях, поэтому аккаунты нужно вести везде. Желательно не публиковать один и тот же контент, лучше внести разнообразие. Полезным также будет привлекать экспертов, коучей, проводить тренинги и отвечать на вопросы в комментариях. Пусть клиенты понимают, что вы хотите им помочь и всегда готовы к диалогу.

Как только люди подружатся с брендом, они сразу подружатся и друг с другом. В этом и есть основа цельного комьюнити.