Памятка руководителю: рост продаж зависит от обучения менеджеров
Когда менеджер-новичок только приходит в продажи, он может растеряться, застесняться, «слить» лиды и горячих клиентов, и даже сбежать с работы, признав себя не способным к этому виду деятельности. Но отсутствие способностей — это заблуждение. Любого человека можно научить эффективно и с удовольствием продавать. О том, как это сделать, рассказал «РБК Pro».
В первую очередь, сотрудник должен любить и уважать продукт, который продаёт, и о ценностях которого готов каждый день рассказывать потенциальным клиентам. Будет здорово, если руководитель расскажет менеджеру, чем занимается компания, каковы её принципы, каково положение на рынке, как она способна помочь решить проблему клиента. Доносить ценность необходимо с аргументами — фактами и цифрами.
Рядовой менеджер должен максимально хорошо знать продукт, чтобы уметь ответить на любые вопросы клиента. Знания делают человека экспертом, к которому всегда прислушаются, и которому будут доверять. Также необходимо знать о преимуществах продукта. Ведь обязательно возникнет вопрос «почему я должен купить именно у вас, а не у конкурентов?» Клиент может его не задать вслух, но сравнивать будет обязательно. Менеджер должен хорошо знать свою аудиторию, её потребности и болевые точки, а также все возможные варианты возражений. На каждое возражение надо уметь отвечать. А любую беседу необходимо завершить новой договорённостью, и если не о закрытии сделки новой продажей, то как минимум о следующем созвоне в конкретный день и точное время.
Технология продаж — это обязательные стандарты, от которых отталкивается менеджер. Его речь в общении с клиентом может быть спонтанной, непродуманной, необычной. Тем интересней: с таким менеджером более приятно общаться, чем с «роботом», который выучил свой скрипт наизусть. Но скрипт — это такие правила общения, которые уже подтвердили свою эффективность. К тому же, менеджеру-новичку этот свод правил даст уверенность в себе и своих силах. И даже если конверсия у менеджера небольшая, и есть много отказов, следование скрипту даёт ощущение: я всё делаю правильно, надо просто не лениться, совершать больше звонков и искать более «тёплых» клиентов.
Не нужно обучать менеджеров просто ради обучения. Должно быть чёткое понимание, на каком этапе продаж (установление контакта, или презентация, или «дожатие» клиента), у конкретного сотрудника есть проблемы. И далее нужно работать именно в этом направлении. Обучение должно быть динамичным и интересным, а не скучным. Любому участнику тренинга необходимо дать возможность задать интересующий его вопрос или поставить задачу тренеру, и тут же получить ответ. Скрипты работы должны быть простыми и понятными. Но главное — не просто понять их и выучить, а сразу же применить на практике. Если менеджер не применил новые знания в течение 48 часов, скорее всего, он не сделает этого никогда. А лучший способ практиковаться — это в ходе тренинга или сразу после него позвонить или написать клиенту, не затягивая с этим.
Эффективный тренер по продажам — это специалист с практическим опытом и личными результатами, которые подкреплены чёткими данными и цифрами. Он умеет адаптировать продажи под конкретный вид бизнеса, а также анализировать результаты как всего отдела продаж, так и каждого менеджера в-отдельности. Это анализ качества и количества звонков, рассылок, способов коммуникации с клиентами, заработанных денег. Любой процесс можно скорректировать и найти новые работающие решения.
Ситуация на рынке продаж постоянно меняется, информация быстро устаревает. Особенно это видно по способам коммуникации. Раньше менеджеры совершали множество холодных звонков и делали e-mail-рассылки. А потом в нашу жизнь ворвались мессенджеры. Теперь, зная номер телефона человека, мы можем не только надоедать ему звонками, но и вовремя написать сообщение. Многие клиенты в наше время предпочитают именно такой способ общения. Они даже могут попросить регулярно присылать сообщения о новых акциях и предложениях, даже если пока не готовы к покупке. Либо будут рады поздравлению с праздником, что повысит лояльность по отношению к компании и к менеджеру лично.
