Скрипты — важный инструмент продаж. Но некоторые обходятся без них

Важность скриптов в организации во многом зависит от её специфики и задач отдела продаж. В активно развивающихся компаниях нет чёткой структуры, отточенной годами. Но расти нужно здесь и сейчас, поэтому правильное применение скриптов — один из лучших инструментов, сообщил «РБК Pro«.

Скрипты — это схемы взаимодействия с клиентами. Пользуясь ими, менеджер ведёт клиентов через весь цикл сделки, от первого интереса до её завершения. По словам Даниила Хамидуллина из центра Educate Online, при составлении скриптов соединяют стандартные этапы продаж с удачным путём клиента. Добавляют лучшие практики и конкретные фразы, уже показавшие свою эффективность. Появляется список ежедневных действий менеджера.

У каждого скрипта есть пять этапов: установление контакта, выявление потребностей, презентация товара, отработка возражений и закрытие сделки. Первый и второй этапы менеджер чаще всего реализует при помощи телефонного или онлайн-общения. Таким способом он продаёт не столько сам продукт, сколько следующую встречу. Как известно, именно личное живое общение и возможность продемонстрировать продукцию воочию, используя обаяние и экспертность, чаще всего приводит к успешному закрытию сделки. Так что презентацию рекомендуется провести в офисе.

На первом и втором этапах важно назначить точное время следующего шага: встречи, созвона или нового онлайн-контакта. Клиент, у которого есть дедлайн, с большей вероятностью продолжит общение, а не забудет о нём или переключит своё внимание на другие заботы. После презентации менеджер отрабатывает возражения.

Самые «тёплые» клиенты, у которых есть острая потребность в продукте и достаточно денег, все этапы могут пройти сами, без специалиста по продажам. Но это только два процента из всего количества лидов. Всех остальных необходимо подталкивать, звонить им и писать, напоминать. Чтобы шаг за шагом отработать возражения, надо хорошо понимать потребности конкретного клиента.

Скрипт незаменим для новичков в продажах. Более опытные вырабатывают свой собственный стиль, который зачастую приводит к ещё лучшим результатам. Методы общения топовых продавцов интереснее и проще, чем стандартный скрипт, эффективность которого доказана ранее кем-то другим. Так что соответствие стандартам скрипта не главное. Самое главное — это результаты: хорошая конверсия и успешно закрытые сделки. Поэтому руководители отделов продаж предпочитают не навязывать скрипты опытным работникам. Наоборот, индивидуальные «фишки» и приёмы успешных менеджеров используют для обновления скриптов.