Ваше благополучие — наша забота: компании вводят специальную службу для клиентов

Успешно выстроить взаимодействие с клиентом помогает не только служба поддержки, но и служба заботы. Как она работает, рассказал эксперт издательского дома «Гребенников». Его мнение опубликовал «РБК Pro».

Всем известная служба поддержки в любой компании отвечает за лояльность клиента. Её задача узнать, чего он хочет, ответить на его вопросы и помочь решить проблемы, если они возникли.

Служба заботы отвечает за эмоции клиента. Ему нужно рассказать об услугах компании, чтобы он понял, какие они ему откроют возможности, и какие вызовут впечатления.  Важно осознание человеком, что работа с вашей компанией положительно повлияет на его благополучие. Для этого предварительно нужно изучить его интересы и предпочтения, а затем направить их и развить в нужном направлении. Тогда клиент поймёт ценность вашего бренда для него.

Специалистам этой службы важно помнить, что забота — это не про долг и принесение себя в жертву. У работников должен быть развитый эмоциональный интеллект. Если специалист будет добрым и отзывчивым, то он сможет передать это клиенту.

Деятельность службы заботы проходит по двум векторам. Первый — забота о компании-клиенте. Второй — забота о лице, которое принимает решение, и о лице, которое влияет на принятие решения.

Конфликта между этими двумя векторами заботы быть не должно. Общение с лицами, которые принимают решение и влияют на его принятие поможет понять, как лучше проявить заботу об их компании в целом. Через них важно донести до организации, какие возможности она получит от работы с вами. При этом, понимая цели компании-клиента, проще построить разговор с отдельным её сотрудником.

Может так произойти, что люди, с которыми вы работали, ушли из компании-клиента. Контакты с ними вы остановили до тех пор, пока не увидели их в другой организации. Такой подход нельзя назвать клиентоориентрованным. Правильно поступают те сотрудники службы заботы, которые продолжают поддерживать общение с лицом, принимающим решение. Иногда даже помогают ему перейти на другую работу, если есть такая необходимость и возможность.

Работая с клиентом, в идеале, персонализировать его личные данные и этично управлять ими. Например, важно знать, какое он любит общение: через WhatsApp или другие мессенджеры. Возможно, он ведёт Instagram своего домашнего животного. Какие у него интересы: театр, кино, фитнес. Несмотря на изменившиеся условия взаимодействия между людьми, которые перешли по большей части в онлайн, очное общение с клиентом в этом направлении осталось более эффективным.

Как определить, насколько успешна деятельность службы заботы. Повышение продаж, лояльности — это хорошо, но не показывает результат работы именно этой службы. Её сотрудники должны вести годовой реестр взаимодействий, или как его ещё называют, реестр касаний.

Касания бывают двух типов. «Тёплые» нацелены на поддержание личного контакта. Например, приглашение клиента на артвечеринку или спектакль. Экспертные или репутационные касания направлены на позиционирование лиц, которые принимают решение и влияют на его принятие, как внутри компании, так в целом на рынке. Например, можно предложить клиенту выступить на конференции, написать совместную статью в журнале или создать проект и выставить его на профессиональный конкурс.

Важно, чтобы в процессе взаимодействия клиент чувствовал, что о нём проявляет заботу вся компания, а не только отдельно взятый человек. Служба заботы тесно работает с отделами маркетинга, продаж, продуктовыми командами.

Забота не должна быть только опекой. Её цель — вовлечь клиентов в развитие услуг и продуктов, которые создаются для него же. Плюс наличия службы заботы в компании — установление эмоциональной связи с клиентами на долгую перспективу. Самим же клиентам будет приятно работать с компанией, потому что она помогает их благополучию.