Звёздная болезнь маркетинга: как продажи зависят от рейтинга
Бывает, что компании подтасовывают звёздные рейтинги. Покупатели видят это, но всё равно доверяют продавцам. До недавнего времени отзывам не придавали большого значения как инструменту для увеличения продаж, но после проведённых маркетинговых исследований многие пересмотрят своё отношение, сообщил «РБК Pro».
Предметом для изучения стали товары из 70 категорий на одной из крупнейших онлайн-платформ. Взаимосвязь между изменениями в количестве звёзд и ростом продаж проявилась в 55 из них. Товары с рейтингом три-четыре звезды продавались в три раза чаще, чем те, у которых была всего одна звезда.
За два года наблюдений положительную динамику фиксировали всегда, если рейтинг увеличивался. Однако потенциал разных категорий товаров не одинаковый. Например, при покупке бытовой техники покупатель отталкивается от бренда, а корм для кошек чаще всего выбирают, ориентируясь «по звёздам».
Работать с рейтингами необходимо, и ради этого нужно активно взаимодействовать с поставщиками и производителями. Полезно пересмотреть подачу характеристик продукта и отслеживать его постоянное присутствие на торговой площадке. Качественные фото или видео, а также обратная связь с потребителем, всегда конвертируются в увеличение продаж. Не нужно забывать о рекламе в интернете и регулярном A/B-тестировании, чтобы лучше понять алгоритмы поисковых систем.
Глубокий анализ отзывов покупателей поможет не пропустить ошибки маркетинга и недостатки самого товара. Информация будет крайне полезна для производителя, чтобы он поменял подход к разработке продуктов. Компании не могут держать под контролем отзывы, но использовать их для улучшения качества — вполне. Причём желательно также следить за отзывами у конкурента.
Существуют разные средства оценки. Для экономии времени маркетологи рекомендуют использовать массивы данных и инструменты для обработки естественного языка. Эти средства способны извлекать из отзывов и обзоров комментарии в произвольной форме. Для анализа подойдут отзывы разных источников, вплоть до записи звонков клиентов в службу поддержки и даже судебные иски.
Идеальный случай, когда работа по исследованию поведенческого фактора начинается сразу, как только первые покупатели начинают делиться впечатлением о товаре. Особенно, если их отзывы негативные. Статистика набирается очень быстро и приносит огромную пользу для оперативного устранения недостатков.
Понять точку зрения клиента, значит более грамотно разрабатывать новые продукты. Инструменты обработки естественного языка сэкономят немало времени по сравнению с изучением конструкционных отказов с нуля. Это отличный способ оптимизировать ассортимент продукции с минимальными временными затратами.
