Эксперты рассказали об эффективных видах KPI в продажах
Эксперты рассказали о четырёх эффективных видах ключевых показателей эффективности. Однако они порекомендовали не превращать инструменты планирования в способы мотивации.
В России на смену понятию «деятельности» пришли ключевые показатели эффективности, которые необходимо измерять. «РБК Pro» рассказал о работающих видах KPI как инструменте планирования бизнеса. С помощью внедрения этих показателей можно планировать работу всего предприятия, отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Также при помощи этих инструментов будет налажено взаимодействие между отделами, снизится уровень конфликтности, сократится опасность кассовых разрывов. Ключевые клиенты не уйдут к конкурентам благодаря высокому уровню сервиса. Сплошная выгода. Присмотримся к KPI внимательнее.
Первым показателем KPI специалисты назвали число клиентов, которые находятся в работе. Здесь наглядной и эффективной является воронка продаж. С её помощью абстрактные цели становятся конкретными денежными показателями. База контактов и взаимодействий с клиентами дополняется теми суммами, которые зарабатывают сотрудники и компания в целом. И самое главное: на это каждый менеджер сможет успешно влиять, отслеживая показатели в CRM-системе. Сотрудник должен мыслить не малыми суммами в объёме личного потребления, а суммами сделок. Также он должен видеть взаимосвязь этих сумм с точным количеством сделок, клиентов, касаний и встреч.
Каждый менеджер в начале рабочего дня, в идеале, должен сам уметь запланировать необходимое количество действий, чтобы достигнуть в конце месяца или квартала желаемого результата. Это даст уверенность, психологический комфорт и чувство ответственности за себя, клиента и компанию. И это нормально, что из десятков потенциальных клиентов к успешному закрытию сделки придут единицы. Концентрироваться нужно не на отказах, а на тех лучших клиентах, которые выбрали продукт и сервис компании.
Вторым показателем является то внимание, которое уделено клиентам. И его тоже можно измерить. В эту группу входят все касания, как «холодные», так и с уже лояльными клиентами. Это рассылки, звонки, сообщения, встречи, купоны, выданные на мероприятиях и тому подобное. Каждое касание необходимо фиксировать, а сумму подсчитывать, вне зависимости от того, привело касание на новый этап воронки продаж, или нет.
Клиенты вряд ли будут выстраиваться в очередь, чтобы отдать свои деньги. За них в наше время идёт жёсткая конкурентная борьба. С людьми нужно общаться, созваниваться, уделять им внимание, преодолевать возражения, всегда перезванивать в обещанное время, сообщать новое о продукте и поздравлять с праздниками. Способность обеспечить нужное число касаний не только улучшает репутацию компании, но и просто-напросто даёт необходимое количество продаж. А уж сколько таких касаний необходимо делать каждый день, зависит от конверсии менеджера.
Умение подсчитать их число становится личным нормативом сотрудника, а это ещё один ключевой показатель эффективности. И это то, что можно назвать реалистичным, конкретным планированием. Как правило, выполнение плана по касаниям регулярно даёт конкретные результаты по числу успешных сделок. Если выяснилось, что этот работающий прежде баланс оказался нарушен, а план продаж провалился, стоит пересмотреть продукт, ассортимент и рыночную стратегию его реализации.
Также важен временной регламент. Сотрудник должен понимать, сколько времени у него уйдёт на закрытие сделки, начиная с первого касания. Некоторые товары реализуются за день. В других случаях цикл сделки может растянуться на месяцы. А значит, взаимодействия с клиентами надо планировать заранее, разделять людей по степени готовности к покупке, а в CRM-системе непременно отражать эти данные (чтобы вспомнить о них позже).
Необходимо понимать, какие стратегии будут самыми работающими для конкретного вида бизнеса. Если речь идёт о массовом потреблении и быстрых продажах, то важным конкурентным преимуществом станет скорость ответа клиентам и личные нормативы менеджеров. В долгих циклах продаж сработают нормативы внимания клиенту: насколько часто, регулярно и качественно продолжается общение.
