Оставить у себя: как удерживают подписчиков в «Яндекс Плюс»

Модель с оформлением подписки особенно привлекает в условиях снижения покупательской способности. Клиенту проще расстаться с маленькой суммой каждый месяц, чем делать сразу один крупный платёж.

Для бизнеса это не только способ сохранить клиентов, но и спрогнозировать финансовые потоки. Подписная модель — это уникальный маркетинговый инструмент, который можно использовать для продажи сервисов, услуг и товаров. Подписку легко внедрить и тем самым удержать клиентскую базу, сообщил «РБК Pro».

По мнению менеджера продукта «Яндекса» Дмитрия Субботина, эту модель можно усовершенствовать и сделать более эффективной. Хороший пример — подписка «Плюс», которая позволяет пользоваться музыкальным и видеоконтентом, а также бесплатной доставкой «Яндекс.Маркет» и программой лояльности. Подписка предусматривает пробный период, который даёт возможность изучить продукт. На этом этапе нужно подумать, как мотивировать пользователя оформить платный доступ. С помощью метрики нужно отследить динамику использования продукта в первый и последующие дни. Нужно также обратить внимание, отменил ли клиент подписку в первый же день.

Для вовлечения можно использовать онбординг. Необходимо помочь человеку разобраться и подобрать индивидуальный контент. Например, можно создать простой конструктор товаров и подготовить обучающие материалы. Постоянно напоминайте клиенту о себе, используя почту и пуш-уведомления.

Если человек оформил платную подписку, необходимо отслеживать два главных параметра. Первый: как часто он пользуется сервисом. Для цифровых продуктов, например, это могут быть просмотры, загрузки или прослушивания. Второй параметр: конверсии в последующие оплаты. Отслеживать нужно и общие показатели: какой процент клиентов оплачивает следующий период. Тут есть разные ситуации – человек может как забыть, так и отказаться.

В этом случае тоже помогут инструменты, из которых можно выделить четыре основных. Первый: пуш-уведомления и e-mail рассылки. Здесь нужно действовать осторожно, чтобы не вызвать обратный эффект. Второй инструмент: геймификация. Добавление баллов или бонусов, которые пользователь собрал во время подписного периода, и которые может потратить. Вероятно пользователь не захочет терять накопленный капитал.

Третий инструмент: совместная подписка. Можно разрешить человеку добавлять в подписку кого-то ещё. По статистике, подписки в совместном владении дают больший процент удержания и малый показатель оттока. Четвёртый инструмент: дополнительные «плюшки» за продление подписки. Но клиент должен заранее знать, какие.

Про отток клиентов необходимо думать ещё на первом этапе подписки. Главная метрика тут – отношение разницы оплативших подписку в начале периода и оставшихся в конце к людям, которые оплатили её в начале. Таким образом, можно выделить основные группы: это люди, отвязавшие карту, клиенты, у которых возникла ошибка при оплате, и пользователи, которые просто хотели отменить подписку.

На этом этапе можно тоже использовать разные инструменты. Например, рассказать о преимуществах перед экраном отмены подписки. Если подписка имеет несколько тарифов, можно показать все варианты, чтобы клиент имел выбор. Можно предложить специальную цену на несколько месяцев. Скидка – сильный мотивационный инструмент, который тоже можно использовать.

Бывает, что у пользователя в день оплаты нет денег на карте. Можно предложить списать средства через несколько дней, сохранив доступ. Также можно предложить продлить пробный период, когда клиент отменяет подписку, ещё не заплатив. Многим людям просто не хватает времени разобраться. Можно также провести опрос или поговорить с клиентом по телефону. Если он твёрдо решил уйти и объяснил причину, Вы поймёте, над чем нужно поработать.